ביום שישי בצהריים עשיתי הזמנה של כמה מוצרים באתר, חברה שאני מאוד אוהבת, וזו לא הפעם הראשונה שאני מזמינה ממנה. פינקתי את עצמי והזמנתי גם כמה מתנות ללקוחות וחברים. הזמנה די גדולה. בסכום יפה.
חיפשתי מקום בו אוכל לבקש שיארזו חלק מהמוצרים למתנות, לא מצאתי. חיפשתי מקום לטקסט חופשי שאוכל לכתוב בו או לפחות לבקש שיצרו איתי קשר לפני שהמשלוח יוצא. לא מצאתי. ביום ראשון בצהריים התקשרתי לשירות לקוחות שלהם, אבל שיט, ההזמנה כבר יצאה.
הבחורה שענתה, הציעה לי לשלם 15 ₪ עבור שליח שיביא לי אריזות מתנה. פה כבר התבאסתי לאללה.. עכשיו, ברור לגמרי שלא התבאסתי בגלל 15 ₪.
שירות מצוין, שמראה ללקוח אכפתיות ורגישות, שווה יותר מכל שיווק שחברה עושה. החברה הזו משקיעה סכומים גדולים בשיווק. הייתה להם פה הזדמנות לחזק איתי את הקשר, לבנות אמון ולהפעיל בי רגש של אהדה כלפיהם. להם זה היה עולה 15 ₪ ואני הייתי מבסוטה ממש.
המשבר האחרון שעבר עלינו רק הוכיח לי שוב שעסקים שמשקיעים בקשר טוב עם הלקוחות בתקופות שיגרה עמידים הרבה יותר והצליחו לעבור את השבועות האחרונים בקלות יחסית.
בחברות גדולות כבר מזמן מדברים במושגים של "חווית לקוח" ו"מסע לקוח"- כל אינטראקציה של לקוח עם המותג מעצבת את הרגשות שלו כלפיו ומשפיעה דרמטית על סכום הרכישה ורכישות עתידיות.
אנחנו חיים בעולם של לקוחות שצורכים מחברות כמו אמזון ואיביי שהציבו סטנדרטים גבוהים של בטחון בשירות. הלקוחות שלנו, במודע או שלא במודע, מצפים לקבל שירות טוב.
כל מפגש של העסק עם העולם הוא מקום להעניק חוויה שתיצרב רגשית ותצור תחושות טובות- לקוח שמתקשר להתעניין, לקוח שקונה מאתנו ולקוח מתלונן. ייצור חווית לקוח מיטבית מחייבת בעלי עסקים לאמפטיה, למהירות התאמה ולגמישות ושיפור תמידי.
שיפור חווית לקוח הוא מרוץ נגד הזמן, הלקוחות רצים מהר יותר מרוב בעלי העסקים ונותני השירותים, רצוי לוותר על הפרפקציוניזם ולחכות לרגע הנכון להתחדשות ולהשקיע בקשר אמיץ עם הלקוחות כל הזמן. בעלי עסקים שמחזקים את השירות נהנים מאמון, מנאמנות לקוחות ובקלות יחסית יכולים לעבור לפלטפורמה דיגיטלית ולשיווק מוצרים חדשים. עסקים עם קהל שבוי עברו בקורונה בקלות יחסית למכירה דיגיטלית.
בתוך העשייה היום יומית בעלי עסקים רבים לא נותנים את הדעת לשיפור תמידי של חווית השירות.
כמה צעדים שכדאי לעשות כדי לבצע שיפורים מיידים:
***חסכו ללקוחות זמן ומאמץ- זמינות טובה לעולם תהיה בעדיפות גבוהה בהעדפת לקוחות. בחנו את כל שרשרת האינטראקציות שלכם עם הלקוחות, משלב הרמת הטלפון, תיאום פגישה, סגירת עסקה וקבלת השירות או המוצר. לאורך כל הדרך שאלו את עצמכם באלו מקומות אתם יכולים להקל על הלקוח ולהעניק לו חוויה נעימה.
***העניקו ללקוחות פתרון- שאלו את עצמכם כל הזמן מה הלקוחות שלכם צריכים עכשיו. ענו על צורך אמיתי שלהם.
***מגע אישי ואמפטיה- אחד הצרכים הבסיסיים ביותר שלנו כבני אדם הוא להיות משמעותיים. תנו ללקוחות שלכם הרגשה שאתם שם למענם, תהיו קשובים לצרכים שלהם, שימו עצמכם בנעליהם וגלו רגישות והקשבה לאופן בו תוכלו לסייע באמצעות הפעילות העסקית שלכם.
*** שירות טוב לעולם יהיה השיווק הכי שווה